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Le CHOQ et l’inclusion numérique

Publié le 05/02/2026

Temps de lecture : 21 minutes

Introduction

Cadre actuel de nos actions

Depuis 2022, le CHOQ s’est lancé dans une réflexion sur la question de ce qui est communément appelé la « fracture numérique ».

Partant du constat que la numérisation de la société belge ne fait qu’augmenter, nous observons qu’une partie de la population ne dispose pas d’une maîtrise suffisante des outils numériques et/ou ne possède pas le matériel nécessaire. Par ailleurs, certaines personnes ne s’engagent pas dans le tout numérique, soit par manque de bénéfices perçus, soit par manque d’intérêt. Sur la base des quatre axes de travail de l’association (emploi, qualification professionnelle, valorisation du territoire et amélioration continue), le CHOQ a décidé de se mobiliser face à cette question.

Depuis plusieurs années, la numérisation de la société belge s’impose aux citoyens, les incitant à réaliser de nombreuses tâches en ligne (tâches administratives, recherche d’emploi, rendez-vous médicaux, etc.). Constatant qu’une partie de la population n’entre pas dans cette numérisation — faute d’accès au matériel, de maîtrise des outils, ou par désintérêt — le CHOQ a décidé de se mobiliser sur cette question. Basée sur les quatre axes de travail de l’association, cette mobilisation s’est déclinée en plusieurs actions concrètes :

  • La formation des publics les plus éloignés du numérique.
  • La sensibilisation des acteurs sociaux de Wallonie picarde.
  • La formation et l’accompagnement des travailleurs sociaux de deux CPAS de Wallonie picarde.
  • La construction et le développement d’un test de positionnement numérique en lien avec le cadre européen DigComp.
  • La participation à diverses actions en lien avec les questions du numérique.
  • La recherche de financements pour pérenniser nos actions dans le cadre du numérique (Digistart, EPN, e-inclusion for Belgium, etc.).

Pédagogie, entre cohérence théorique et action sur le terrain

Les actions de formation au sein de l’ASBL CHOQ se développent de plus en plus, particulièrement autour de la question du numérique et de l’accompagnement des publics.

La démarche de formation suit un processus non linéaire où le « stagiaire » est placé au centre dès le départ. En effet, la première étape de son parcours consiste en l’identification de ses besoins spécifiques et de ses intérêts. À partir de là, nous débutons par la mise en évidence d’exemples concrets de l’utilisation du numérique dans des situations réelles et pertinentes pour lui.

À travers ces activités, l’utilisation d’un langage « simple » et commun, évitant les termes techniques compliqués, est privilégiée. Cette « accession » au numérique repose essentiellement sur l’organisation d’ateliers pratiques où les participants peuvent manipuler des appareils numériques, créer des comptes en ligne ou explorer des sites web sous la supervision de l’animateur.

Tout au long de ce processus, un accompagnement individualisé est proposé pour répondre aux questions spécifiques et résoudre les problèmes techniques rencontrés par les participants, tout en favorisant un environnement d’apprentissage collaboratif où les participants peuvent partager leurs expériences et s’entraider.

Enfin, il est évident que la création d’un environnement d’apprentissage non jugeant et encourageant, tout au long du parcours, aussi bien individuel que collectif, permet à chacun des participants d’en tirer un maximum de bénéfices, tant au niveau du numérique que de leur confiance en eux ou encore de leurs relations sociales.

Il est important de préciser que le stagiaire est libre de choisir d’utiliser ou non les compétences acquises durant son parcours de formation. Un parcours de formation ne s’arrête pas à la fin de la formation elle-même, et il est possible que certains participants n’utilisent pas le numérique immédiatement après le processus. Cependant, différentes situations propres à chaque stagiaire peuvent les amener à mobiliser ces acquis ultérieurement.

La « fracture numérique »

Contexte

Dans les grandes lignes, la notion de fracture numérique décrit les inégalités liées aux accès et aux usages des technologies de l’information et de la communication. Cette notion apparaît au début des années 1990 aux États-Unis (Digital Divide) et se développe de plus en plus, à l’instar des technologies de l’information et de la communication.

Cette “fracture numérique”, bien présente dans notre société depuis les dernières décennies, s’est accentuée au cours de ces dernières années, en particulier suite à la crise sanitaire de la Covid-19. Dans une société où les services publics et privés commençaient à se digitaliser, la crise du COVID-19 a accéléré ce processus : administration en ligne, interaction avec les services médicaux, services bancaires, données d’identité numérique, etc. Cette numérisation massive a mis en lumière la problématique de la fracture numérique, qui n’était pourtant pas nouvelle. Cependant, la mise en place de solutions numériques durant cette période de crise n’a été aisée que pour les tranches de la population déjà familiarisées avec un large éventail d’utilisation du numérique.

Le baromètre de l’inclusion numérique de 2022 le souligne dans son avant-propos : “L’accès à internet et les ventes de matériel informatique augmentent, mais moins pour celles et ceux qui n’en possédaient pas encore. Le niveau de formation devient de plus en plus déterminant quant à l’utilisation des services essentiels et les compétences numériques. Dans un monde de digitalisation accrue, les personnes les plus aisées et les plus hautement éduquées bénéficient davantage de la digitalisation, alors que les personnes vulnérables sont encore plus désemparées face à la nécessité de mettre constamment à jour leurs compétences numériques.”

Avec le déconfinement et la fin de la pandémie, il aurait pu sembler logique de revenir à des services principalement physiques. Cependant, les services « en ligne » n’ont pas diminué ; au contraire, ils se sont intensifiés.

Alors que la “fracture numérique” désigne à l’origine, mais encore aujourd’hui pour beaucoup, le fossé entre les personnes ayant les moyens et les compétences pour se servir des outils de l’information et de la communication, elle recouvre également l’impossibilité — ou du moins une grande difficulté — pour certains citoyens d’accéder à leurs droits sociaux (démarches administratives, soins de santé, services bancaires, et accès à la consommation de biens et services). Cette vulnérabilité numérique ne génère donc plus seulement des différences d’accès et d’usages, mais également des inégalités socio-numériques.

Le vendredi 12 janvier 2024, le parlement bruxellois a voté l’ordonnance “Bruxelles numérique”. Ce texte de loi visait, au cours de l’année 2023, à rendre les services d’administration exclusivement numériques. Cependant, de nombreuses manifestations, entre septembre 2022 et janvier 2024, ont contraint le parlement à garantir le maintien d’un service avec contact humain (via des guichets ou par téléphone). L’ordonnance finalement adoptée en janvier 2024 a vu certains articles reformulés afin de sauvegarder le droit des citoyens au non-usage. Il est toutefois important de noter que ces articles demeurent critiqués par des citoyens et associations opposés à cette ordonnance.

Terminologies

Afin de clarifier les éléments de cette note, il nous semble important de définir les expressions et termes utilisés. Parallèlement à ces définitions, nous nous positionnerons par rapport à cette terminologie.

Fracture numérique

“L’expression « fracture numérique » regroupe sous un même label un ensemble très hétérogène de situations, mettant en lumière des différences plus ou moins marquées quant à l’utilisation des dispositifs de communication les plus récents.”

— Fracture numérique, Fabien Granjon dans Communications 2011/1 (n°88), pages 67 à 74

De même, Périne Brotcorne, dans son écrit avec Gérard Valenduc Les compétences numériques et les inégalités dans les usages d’internet (p.49), propose d’utiliser l’expression « fractures numériques » : “Elle plaide pour une approche plus holistique de la problématique et considère qu’il est plus judicieux de parler des fractures numériques plutôt que de la fracture numérique, tant sont diverses les inégalités que cette notion peut recouvrir.

Inclusion numérique

Il s’agit d’assurer l’accès et de faciliter la compréhension des services en ligne essentiels pour l’ensemble de la population, en tenant compte de sa diversité. (déf. BOSA)

L’inclusion numérique, ou e-inclusion, est un processus qui vise à rendre le numérique accessible à chaque individu, principalement en ce qui concerne la téléphonie et Internet, et à transmettre les compétences numériques qui leur permettront de faire de ces outils un levier de leur insertion sociale et économique. (Cahier du numérique, 2014)

Personne en situation de vulnérabilité numérique

Un Belge sur deux était en situation de vulnérabilité numérique en 2021, selon le baromètre de l’inclusion numérique présenté par la Fondation Roi Baudouin. “Derrière ce chiffre, on inclut à la fois les personnes non utilisatrices du numérique — 7% de la population belge est dans ce cas — et les 39% supplémentaires qui sont considérés comme faiblement compétents au niveau numérique.”

— Laura Faure, chercheuse à l’UCLouvain

Il s’agit donc des personnes non utilisatrices et de celles faiblement compétentes au niveau numérique.

Inégalités socio-numériques

Ce terme désigne les inégalités sociales qui freinent l’accès aux ressources, aux connaissances, ou encore à certaines démarches administratives en ligne. Il désigne également l’aggravation des inégalités sociales par le numérique.

Le CHOQ adopte le concept de « fractures numériques » cité par Périne Brotcorne et développé par Fabien Granjon. Par ailleurs, la notion d’inégalités socio-numériques nous semble plus adéquate pour mettre l’accent sur les éléments sociétaux à l’origine de ces situations, tout en stigmatisant moins les publics concernés.

Les 3 degrés de la fracture numérique

Le premier degré de la fracture numérique désigne les différences importantes quant à l’accès aux TIC. Ces inégalités d’accès concernent, dans un premier temps, le matériel, les outils d’information et de communication (ordinateur fixe ou portable, smartphone, tablette, etc.) mais également l’accès à une connexion internet. Dans un second temps, les différences d’accès portent également sur la qualité même de l’accès (qualité de la connexion internet, qualité des outils, facilité d’accès à ces outils).

Le second degré de la fracture numérique, lié aux usages du numérique, renvoie aux compétences nécessaires à l’utilisation des technologies de l’information et de la communication. En plus de la différence en matière de compétences numériques permettant l’autonomie de l’utilisateur, il est également important de mettre en avant les compétences critiques sur les technologies et leur fonctionnement, qui sont également présentes dans ce deuxième degré de fracture.

Le troisième et dernier degré est la fracture liée aux bénéfices et profits retirés de ses usages des TIC: comme son nom l’indique, elle renvoie à l’utilisation des individus, notamment à l’intensité et au type d’usage des utilisateurs. Cette forme de fracture s’est développée dans la seconde moitié des années 2010, et est de plus en plus présente, suite à la numérisation massive des services d’intérêt général. Ce troisième degré fait émerger le profil d’ “éloigné” du numérique, concernant les individus ayant une attitude réservée ou méfiante envers les TIC.

Baromètre de l’inclusion numérique 2022

La Fondation Roi Baudouin a publié en 2022 un baromètre concernant l’inclusion numérique en Belgique, co-écrit par des chercheurs académiques spécialisés en matière d’inégalités sociales dans la société numérique. Comme mentionné précédemment, le baromètre 2022 analyse l’impact de la crise sanitaire de 2020 sur la numérisation massive des services publics, mais aussi sur les citoyens face à cette numérisation.

Dans un premier temps, le baromètre de l’inclusion numérique met en lumière les inégalités en termes de qualité d’accès à Internet et aux technologies numériques. Le second point traite des compétences numériques, qui se fragilisent face à l’augmentation des exigences en matière de compétences dans ce domaine. La troisième partie porte sur les inégalités relatives à la numérisation des services essentiels, dont les bénéfices profitent surtout aux citoyens multi-connectés ou disposant de compétences numériques solides.

Le dernier point du baromètre se concentre sur les catégories de citoyens en situation de “vulnérabilité numérique” : les jeunes, les seniors et les demandeurs d’emploi. Selon le baromètre, les jeunes (16-24 ans), bien que souvent appelés “digital natives” et donc souvent écartés des débats sur la fracture numérique, sont également touchés par celle-ci, que ce soit en termes d’accès (dépendant du revenu des parents), de compétences (liées au niveau de diplôme) ou d’usage.

Concernant les seniors (55 à 74 ans), cette population ne diffère pas tellement des jeunes. La question du numérique pour les personnes âgées est également liée au revenu et au niveau d’études. Un point important pour les seniors est toutefois l’utilisation des services numériques, notamment les services de santé, qui peuvent devenir inaccessibles en raison de difficultés d’accès et de compétences numériques limitées.

Enfin, les demandeurs d’emploi sont eux aussi affectés par la numérisation des services, en particulier dans le cadre de la recherche d’emploi. Bien qu’il existe des alternatives, les services de chômage se retrouvent aujourd’hui essentiellement en ligne. Pour consulter des offres d’emploi, un accès à Internet et aux outils numériques est désormais indispensable. De plus, pour postuler, il est désormais nécessaire de posséder certaines compétences numériques (envoyer un e-mail, rédiger une lettre de motivation, modifier son CV, ajouter une pièce jointe, s’inscrire sur des sites d’emploi, etc.).

Baromètre de l’inclusion numérique 2024

La troisième édition du Baromètre de l’inclusion numérique se concentre sur l’évolution des trois principales formes d’inégalités socio-numériques, c’est-à-dire les trois degrés de la « fracture numérique ». Bien qu’une évolution positive ait eu lieu au cours des dernières années en matière d’accès, d’usage et d’appropriation des services en ligne, les inégalités restent marquées entre les personnes vulnérables sur le plan socio-économique et/ou socio-culturel par rapport au reste de la population.

Concernant l’accès aux services essentiels, les chercheurs et chercheuses impliqué·es dans le Baromètre de l’inclusion numérique soulignent le manque d’alternatives de qualité, telles que la présence de services physiques (guichets ou centres d’appel). Ne pas pouvoir accéder à des services en ligne, en raison d’inégalités d’accès ou de maîtrise, peut être lourd de conséquences. Par exemple, les personnes concernées peuvent se trouver privées de l’accès aux tarifs réduits disponibles en ligne, de la possibilité de réaliser gratuitement certaines transactions bancaires, ou encore de l’opportunité d’introduire des demandes pour différents types de subsides. Les inégalités socio-numériques ne constituent donc pas seulement un obstacle à l’utilisation des technologies de l’information et de la communication (TIC), mais freinent également l’exercice des droits sociaux des citoyens les plus vulnérables.

Et les publics ?

Nos apprenants

Dans le cadre de ses actions, l’ASBL CHOQ accompagne des publics engagés dans des projets d’insertion sociale et professionnelle. L’un des constats que nous faisons de manière empirique est que, pour une grande partie de nos stagiaires, l’engagement dans une formation numérique découle principalement de la prise de conscience que l’outil numérique est de plus en plus indispensable dans de nombreuses démarches socio-professionnelles. Le numérique rend, pour certains, l’accès à certains droits plus complexe, alors qu’auparavant ces démarches étaient facilitées par des guichets physiques.

Comme le souligne Sébastien Van Neck : “La consultation de quelques références nous permet d’avancer l’hypothèse selon laquelle toutes les personnes définies par des catégories de déclassement ne se désignent pas systématiquement elles-mêmes par ces catégories de langage dépréciatives, qui mettent essentiellement en avant leurs supposés déficits, renforçant ainsi leur stigmatisation.”

Cela rejoint nos observations auprès de nos publics : lorsqu’ils s’expriment au sujet du numérique, ils ne manifestent pas un sentiment d’exclusion. En effet, même sans le numérique, ils poursuivent leur cheminement dans leur(s) projet(s) d’insertion socio-professionnelle. Ils perçoivent le numérique comme une alternative possible et un outil supplémentaire à leur disposition.

Nos partenaires (Travailleurs sociaux)

Dans le cadre de notre projet Inclume, qui a pour objectifs la création d’un test de positionnement vis-à-vis des compétences numériques (DigComp) et la mise en place d’un réseau de soutien en matière d’inclusion numérique, nous nous sommes tournés vers les travailleurs sociaux (assistants sociaux, job coachs, formateurs, etc.). Nous avons mandaté le Labset afin de réaliser un recensement et une analyse des besoins et des réalités des travailleurs sociaux concernant l’inclusion numérique de leurs bénéficiaires. Le rapport nous a permis  de comprendre la réalité quotidienne de nombreux acteurs sociaux, et de leurs bénéficiaires.

Dans un premier temps, ce rapport nous confirme les difficultés rencontrés par les travailleurs de ces structures, mais également les difficultés rencontrés par leurs bénéficiaires. Le rapport confirme certains aspects des baromètres de l’inclusion numérique, à savoir que les demandeurs d’emploi, les jeunes, les seniors, les individus ayant un profil d’ « éloigné du numérique » ou encore les personnes souffrant d’un handicap sont souvent en situation de vulnérabilité numérique.

Cette situation de vulnérabilité numérique retombe sur les travailleurs sociaux. Et bien que certains soient équipés pour faire face à cela (formateurs numériques, assistants sociaux chargés de l’insertion numérique, aidants/accompagnateurs numériques/ animateurs EPN), d’autres ne sont pas outillés pour venir en aide à leurs bénéficiaires. Au-delà des demandes de formations évoquées par les travailleurs sociaux, ainsi que la mise en place d’un réseau permettant l’échange de bonnes pratiques entre les différents acteurs du secteur social, la place du numérique dans la vie des citoyens est également évoquée.

En plus d’impacter directement les personnes en situation de vulnérabilité numérique, la dématérialisation des services a un impact sur le travail de nombreux travailleurs sociaux. En effet certains travailleurs sortent du cadre de leur fonction ou de leurs compétences, afin de pouvoir accompagner un bénéficiaire en difficulté.

Positionnement du choq face à la question du numérique

Partant des actions sur le terrain, des observations et des lectures, le CHOQ se positionne comme :

  • un acteur de sensibilisation des travailleurs sociaux en Wallonie picarde ;
  • un acteur de formation des travailleurs de première ligne ;
  • un acteur d’accompagnement des publics intéressés et désireux de se former sur ces questions ;
  • un acteur d’interpellation auprès des acteurs du monde politique.

De même, et afin de poursuivre notre accompagnement des publics en insertion socio-professionnelle, il nous paraît important de revenir sur la notion de fracture numérique, qui, selon nous, stigmatise les publics concernés par sa formulation. Cette dénomination tend à attribuer la responsabilité aux individus eux-mêmes. Nous estimons essentiel de préciser que ces publics ne sont pas responsables de ce que l’on appelle « fracture numérique » ; cette situation découle de choix politiques et institutionnels en matière de numérisation, et ce sont ces choix qui induisent ce que l’on qualifie d’inégalités socio-numériques.

Nous souhaitons, à travers diverses collaborations, créer des synergies afin d’accompagner au mieux les publics qui souhaitent s’outiller face aux réalités de l’hyper-digitalisation des services publics ou privés, et face au déclassement que cette digitalisation peut provoquer.

Il est également important pour le CHOQ de jouer un rôle d’accompagnateur auprès des différents publics mentionnés ci-dessous. Dans la continuité des valeurs du CHOQ, nous souhaitons offrir un accompagnement de qualité, durable, pour une problématique qui traverse de nombreux domaines de notre société et de notre bassin de vie, et qui contribue à l’exclusion d’une partie des citoyens.

Pour l’ASBL CHOQ, le numérique est considéré comme un outil qui doit rester une alternative aux options physiques, conformément aux exigences légales.

Les objectifs du CHOQ

Souhaitant rester fidèle à ce qui a motivé, en 1998, la création de l’ASBL CHOQ et son objectif premier — la redynamisation structurelle du tissu socio-économique de Wallonie picarde — nous souhaitons donc pouvoir :

  • offrir un accompagnement de qualité dans le cadre de nos différentes offres de formation;
  • assurer une action pérenne en direction des publics mentionnés ;
  • jouer un rôle de recommandation dans les actions proposées par les services subsidiant, en s’appuyant d’une part sur notre expertise en matière d’accompagnement et de formation ;
  • intégrer la parole des publics participant à nos différents processus de formation ;
  • partager les données collectées dans le cadre du test de positionnement numérique.

L’ASBL CHOQ a pour volonté de développer, construire et pérenniser des actions de sensibilisation, d’accompagnement, d’interpellation et de formation au service des publics.

Bibliographie

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